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手机品牌的深情表白,消费者可曾感知到?

导语:2020年一季度,全球智能手机出货量同比下滑17%,这是智能手机行业有史以来最差的季度表现。

2020年一季度,全球智能手机出货量同比下滑17%,这是智能手机行业有史以来最差的季度表现。

如此市场环境下,大家只能都挤在存量市场的红海中争夺客户。各大手机品牌除了不断在产品上提升自己“顶尖硬货”的实力,也要懂得如何向消费者进行“深情表白”。

因为消费者在意的早已不只是产品本身,这个行业的竞争已经从单纯的产品维度演化到全局体验的维度。所以对于手机行业里的这些直男来说,应该多花点心思学习下茶艺了。毕竟,有点心机还是很有必要的。

最近,IT大佬明略科技和体验咨询界的扛把子唐硕就一起搞了个跨界合作,发布了一个可以准确测量手机品牌的“深情表白”是否被消费者get到的体验感知诊断体系——XPI体验感知指数(Experience Perception Indicators)。下面我们就通过这套指数体系看下各大厂商们的“茶艺水平”吧。

老牌“茶艺老师”苹果的深情表白:销售体验

说起苹果,简直就是手机界的田中美奈实。作为老牌的茶艺老师,苹果一向以绝佳的客户体验著称,在世界范围内获得了大量果粉的拥趸。

各大手机品牌销售人员体验 XPI指数

通过XPI指数我们可以发现,在销售体验的XPI评分中,苹果获得了冠绝全场的92分,远远甩开了其他对手。

我们来一起学习下被苹果运用炉火纯青的销售体验“斩男”技巧:销售佣金是零售行业的标准,但在苹果体验店里却不是,这些经过精心挑选的销售人员(Genius)没有佣金,他们的目标是帮助顾客,而不是出售产品。

苹果这样做的结果就是,当顾客带着一部坏掉的iPhone手机走进苹果体验店,他会被告知手机还可以修好,而不是被引导去买一部新iPhone。苹果的销售人员被培训得乐于助人、富有同情心,而这正是大多数客户所寻求的销售体验。

消费者对苹果销售体验的正面声量主要集中在销售人员服务态度好、形象好、不强力推销等方面。XPI的超高得分说明消费者明确感知到了苹果在销售体验上的深情表白。真是厉害!

“茶艺进阶者”荣耀的深情表白:包装体验

毫无疑问,在包装体验的XPI评分中,苹果(78分)取得了最高分,不过仅领先同样标榜艺术气质的第二名OPPO(74分)4分。

相比苹果和OPPO对美学的重视,仅1分之差屈居第三名的荣耀(73分)能取得这么好的成绩,就更加让人刮目相看了。

各大手机品牌包装体验 XPI指数

下面就让我们来看看作为“茶艺进阶者”的荣耀是如何在包装体验上向消费者表白的。

早在18年底,荣耀V20的发布会上,官方宣布了荣耀品牌的全新升级。从此荣耀拥有了全新的视觉形象,包括新的LOGO、新色彩识别体系等。荣耀新logo主视觉采用了Moving Color的概念,除了黑白色国际通用,在原来“荣耀蓝”的基础之上,加入了更多彩的元素,看上去更多彩更具潮流动感。

后来荣耀产品的包装体验升级正式基于这次品牌形象的升级。XPI指数显示,荣耀在包装设计美观/好看、高级/有质感、环保、轻巧、设计简约、Logo好看等方面均获得了很高的得分,可见荣耀的这次包装体验表白成功打动了消费者的芳心,取得了非常不错的客户体验提升效果。

荣耀是一个表白成功的案例,但通过XPI体验感知指数我们还发现了有些手机品牌在包装上不合时宜的营销激发了大量负面的评价。消费者很容易通过包装感知到简陋与没有美感的设计,以及宣传是否得体,希望各大手机品牌都能对这个体验触点足够重视。

“贴心服务大师”OPPO的深情表白:售后/维修体验

在售后/维修体验上,第一名终于不再是苹果,而且其44的得分已经属于中下游水平。

这与苹果对外宣称的“维修业务已10年亏损”形成了鲜明的反差:消费者没有感知到苹果为了追求售后体验而在维修业务上“赔本赚吆喝”式的良心,反而感知到的是维修费用高、周期长、技术差与直营店数量少。可见哪怕是苹果老师,也不能做到让消费者都能如其所愿地感知自己提供的客户体验。

那么,这项XPI得分最高的手机品牌是谁呢?答案是XPI得分58的OPPO。

各大手机品牌售后维修体验 XPI指数

OPPO获得了维修技术好、速度快、支持上门维修、免费服务等方面大量的正面声量。归纳来看,消费者在OPPO的售后与维修服务中体验到了专业、快速与贴心。特别是其上门维修、寄修等售后服务,能给人以差异化的感知与体验,在社交网络上获得了很多好评。